Nøkkelforskjell - Kundesentrert vs kundefokusert
Hovedforskjellen mellom kundesentrert og kundefokusert er at kundesentrerte organisasjoner opererer ved å fokusere markedsføringsarbeidet på kundenes levetidsverdi ved å tilby en rekke produkter de ønsker i forskjellige livsfaser, mens kundefokuserte organisasjoner opererer med sterk orientering mot servering kundenes behov. Kunden er det viktigste aspektet av en organisasjon, og å beholde kunder har blitt ekstremt utfordrende med økende konkurranse. Derfor er det viktig å bruke tilstrekkelig tid og ressurser for å sikre at organisasjonen er utstyrt med en sterk kundebase.
INNHOLD
1. Oversikt og nøkkelforskjell
2. Hva er kundesentrert
3. Hva er kundefokusert
4. Sammenligning side om side - Kundesentrisk vs kundefokusert
5. Sammendrag
Hva er kundesentrert?
Kundesentriske organisasjoner opererer ved å fokusere markedsføringsarbeidet på kundenes levetidsverdi ved å tilby en rekke produkter de ønsker i forskjellige livsfaser. Her er målet å anskaffe kunden ved sterk markedsføringsinnsats og fortsette å tilby forskjellige produkter i en betydelig lang periode. Overskuddet oppnådd ved begynnelsen av livssyklusen kan være lavt, og selskapene kan til og med få tap. Men intensjonen vil være å dekke disse tapene ettersom forholdet til kundene utvikler seg over tid. Kundesentriske selskaper prøver alltid å finne ut hva som er forskjellige produkter de kan tilby sine kunder.
HSBC tilbyr for eksempel en rekke produkter i henhold til følgende diagram til sine kunder, og de prøver å skaffe seg kunder i en veldig ung alder, som 11-15 år, via sine live kontantkontoer. De tilbyr en rekke lån, vanligvis med lave renter opp til et visst punkt i livssyklusen og øker renten gradvis med den typen lån som tilbys i siste del av livssyklusen. På denne måten har de som mål å bygge et livslangt forhold til kundene.
Figur 1: Verdi for kundens livssyklus
Fokus på den generelle kvaliteten på produktene eller tjenestene som tilbys er sentralt i kundesentriske organisasjoner, siden kundene skal være fornøyde i lang tid. I kundesentriske selskaper er forholdet mellom kunden og selskapet ikke begrenset til et begrenset antall transaksjoner; dermed bør det gjøres ekstra innsats for å styrke kundetilfredsheten.
Hva er kundefokusert?
Kundefokuserte organisasjoner opererer med en sterk orientering mot å betjene kundebehov. Dette er ikke et nytt konsept, og alle bedrifter prøver kontinuerlig å være kundefokusert for å få høyere fortjeneste. Et effektivt kundefokus har vist seg å være en sterk bidragsyter til den generelle suksessen til et selskap hvor noen selskaper har vært i stand til å oppnå gode resultater.
F.eks. Har Ritz Carlton et utmerket rykte som en kundefokusert hotellkjede, og de tilbyr en tilpasset tjeneste for alle gjester. En av retningslinjene gjør at hver ansatt kan bruke opptil $ 2000 for å gjøre en enkelt gjest fornøyd.
Figur 02: Ritz Carlton hotell
Kjennetegn på kundefokuserte organisasjoner
Kontinuerlig fokus på tilbakemeldinger fra kunder
Kundefokuserte selskaper prøver alltid å stille spørsmålet: “Hva mer kan vi gi kundene våre?”. Dermed spiller tilbakemeldinger fra kunder en viktig rolle i kundefokuserte virksomheter. Regelmessig innhentet tilbakemelding hjelper selskapene å utmerke seg i aspekter som kundene trenger.
Invester i ansatte
For å levere en utmerket kundeservice, bør menneskelig kapital i organisasjonen være motivert tilstrekkelig som belønning for å beholde dem. Dette blir spesielt viktig i servicerelaterte organisasjoner som helse-, hotell- og reiselivsnæringen.
Kontinuerlig fokus på å forbedre virksomheten
Driftskostnadene bør holdes i kontroll for å tilby produktene til en optimal pris for kundene. For å gjøre dette, bør selskapet opprettholde driften ved å minimere avfall.
Hva er forskjellen mellom kundesentrisk og kundefokusert?
Diff Article Middle before Table
Kundesentrert vs kundefokusert |
|
| Kundesentriske organisasjoner opererer ved å fokusere markedsføringsarbeidet på kundenes levetidsverdi ved å tilby en rekke produkter de ønsker i forskjellige livsfaser. | Kundefokuserte organisasjoner opererer med en sterk orientering mot å betjene kundebehov. |
| Natur | |
| Kundesentriske organisasjoner tilbyr en rekke forskjellige produkter i løpet av kundens levetid. | Kundefokusert organisasjon tilbyr et enkelt eller et begrenset antall produkter i løpet av kundens levetid. |
| Tidsramme | |
| Kundesentrisk er langsiktig | Kundefokusert er kortsiktig fokusert. |
Sammendrag - Kundesentrert vs kundefokusert
Forskjellen mellom kundesentrert og kundefokusert er hovedsakelig avhengig av om selskapet er interessert i å bygge langsiktig relasjon med kunder (kundesentrisk) eller kortsiktig relasjon til kunder ved å gjøre forbedringer i produktene (kundefokusert). Mens alle selskaper er kundefokuserte i forskjellige grader, bør det bemerkes at det å være kundesentrisk krever tunge investeringer for å skaffe seg kunder i begynnelsen av livssyklusen, og det er bare kontanterrike organisasjoner som er i stand til å forfølge en slik strategi.
