Kundeverdi kontra kundetilfredshet
Selv om kundeverdi og kundetilfredshet høres like ut, er det noen forskjeller mellom dem. Kundeverdi og kundetilfredshet kommer fra det samme kjernekonseptet med kundeglede. Begge brukes imidlertid til å identifisere forskjellige parametere for kundeopplevelse, kundeoppfatning og kjøpsatferd. Så det er noen åpenbare forskjeller mellom dem. Men ved enkelt syn er de vanskelig å få øye på. Begge begrepene er viktige for alle organisasjoner, og de trenger å konsentrere seg om dem for å være enestående. Fordelene med å utmerke seg i kundeverdi og kundetilfredshet er kundelojalitet, kundebeholdning, høy kundelevetid, markedsledelse og goodwill. Begge begrepene er subjektive ettersom de har en tendens til å være forskjellig fra person til person.
Hva er kundeverdi?
Verdi er et av de svært misbrukte begrepene på grunn av tvetydighet og mangel på klarhet i henhold til Gummerus. Ulike forfattere har forklart kundeverdi i forskjellige moduser. Så riktig klassifisering av kundeverdi er viktig. Fra en teoretisk bakgrunn er verdien den totale opplevde fordelen som overstiger den totale opplevde kostnaden. Kunder vurderer avveiningen mellom fordelene de får og prisen de betaler for fordelene. Kundeverdi kan vises som en ligning som nedenfor:
Kundeverdi = totale kundefordeler - totale kundekostnader
Fordelene kan være produktkvalitet, ettersalgstjenester, garanti, reparasjonskostnader, gratis levering, kundevennlighet osv. De totale kundekostnadene er ikke bare begrenset til prisen, det kan inkludere tidsbruk, energiforbruk, risiko, følelsesmessig stress, etc. De viktigste egenskapene som bidrar til å bestemme kundeverdien er samsvar med produktstandarder, produktvalg, pris, merkevare, merverditjenester, relasjoner og opplevelser.
Kundene vurderer sin opplevde verdi av et merke med andre merker som er tilgjengelige i markedet, før de bestemmer seg for kjøpet. De vil kjøpe produktet / tjenesten som har overlegen oppfattet verdi relativt. Så en organisasjon må overgå konkurrentene sine i alle aspekter for å være en suksesshistorie i markedet. Fordelene med overlegen kundeverdi for organisasjonen er glade kunder, fornøyde ansatte, forbedret markedsandel, konkurrentfordel og forbedret merkevareimage. Kunder beregner verdi før de kjøper, da det hjelper dem å gjøre det beste valget tilgjengelig i markedet. Så, kundeverdien er proaktiv.
Evaluering av kundeverdimetoder hjelper en organisasjon med å planlegge et produkt med høyere fordeler enn konkurrenter med den prisen kunden er villig til å betale. Spesifikke verdiproposisjoner kan tilbys til respektive kundesegmenter.
Tilbakemelding om kundetilfredshet
Hva er kundetilfredshet?
Kundetilfredshet kan føre en organisasjon til fremragende, mens misnøye kan sende den ut av virksomheten. Det har så unikhet ved seg. Kundetilfredshet kan klassifiseres som samsvaret mellom kundens forventninger til produktet og produktets faktiske ytelse. Kundens forventning og hvordan de forstår den faktiske produktytelsen er mer emosjonell. Tilfredshet føles av et individ og ikke tenkt. Så det er forskjellig fra person til person og er veldig komplisert å tallfeste.
Kundens forventning kan påvirkes av tidligere forbruksopplevelser, anbefalinger fra venner, selgerløfter og konkurrentinformasjon. Fra kundens syn kan en riktig evaluering bare gjøres ved å oppleve produktet eller tjenesten. Så kundetilfredshet er et fenomen etter kjøpet. Så det er en reaktiv respons. Tilfredshet kan bare måles ved å sammenligne forventningene før kjøpet og opplevelsen etter kjøpet. Hvis produktopplevelsen oppfyller den opplevde verdien, er det tilfredshet. Hvis ikke, er det misnøye. Så kundeverdien forvandles til kundetilfredshet når kunden opplever tilbudet. Imidlertid kan ikke kundens forventning alltid betegnes som kundeverdi. Noen ganger kan kundene ha høyere forventninger enn det som faktisk kan gis.
Hva er forskjellen mellom kundeverdi og kundetilfredshet?
Kundeverdi og kundetilfredshet er klassifisert, og deres likheter er diskutert. Nå skal vi skille mellom de to begrepene.
• Forkjøp eller etterkjøp:
• Kundeverdi er en proaktiv komponent, som gjenspeiler forskjellen mellom kundefordeler og kundekostnader før kjøp (forhåndskjøp).
• Kundetilfredshet er en reaktiv komponent som gjenspeiler forskjellen mellom produkt- eller tjenesteopplevelse og forventet (etter kjøp).
• Sammenligning av konkurrent:
• Kundeverdi er et relativt konsept, der kunder sammenligner et tilbud med konkurrentene når de bestemmer hvilke produkter som gir flere fordeler med færre kostnader. Å bestemme verdien er en tankeprosess fra kundens synspunkt.
• Kundetilfredshet er et følelsesmessig konsept, der det kjennes. Tilfredshet kan ikke være konkurransesentrert. Dette er fordi en kunde velger det beste ut av partiet ved forhåndskjøpsanalyse. Så hvis det ikke oppfyller forventningene deres, vil de ikke gå for mindre verdsatte konkurrentprodukter.
• Beregning:
• Kundeverdi har en enkel ligning for å trekke kostnader fra fordeler. Det er rasjonelt og kan forklares i pengemessige termer.
• Kundens forventning har en kompleks ligning for å trekke den faktiske ytelsen fra forventningene. Disse elementene er vanskelig å tallfeste. Dessuten er det emosjonelt. Derfor kan det bare forklares fra et kvalitativt synspunkt.
Begrepene kundeverdi og kundetilfredshet henger sammen og uttrykker kundens betydning for en organisasjon. Å forstå forskjellene vil være nyttig i riktig implementering av disse teoretiske konseptene for forretningsekspertise.
