Hovedforskjell - Kundeforventning vs kundeoppfatning
Hovedforskjellen mellom kundens forventning og kundens oppfatning ligger i kundens ambisjoner og tankesett; Kundens forventning er en forutsetning for å bestemme kjøpet, mens kundens oppfatning er en tolkning av kollektiv informasjon etter kjøpet. Begge konseptene er viktige for å levere et overlegen tilbud til kunden og for å gjøre dem fornøyde. Variablene for å bekrefte kundetilfredsheten er forventning og ytelse. Gapet mellom de to variablene avgjør om kunden er fornøyd eller skuffet. Dette gapet er kjent som Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). Forestillingen fører til persepsjon. Derfor er både kundeforventning og kundesyn svært viktige begreper innen kundeservice og markedsføring. Hvis produktytelsen overgår kundens forventning,kunden er fornøyd og kan lett beholdes. For å gjøre dette er det grundig kunnskap om kundens forventning og organisasjonsressursene.
Hva er forventning fra kunder?
Kundens forventning kan defineres som “Kundens antakelse om at han / hun oppfyller et behov med de tilgjengelige ressursene til hans / hennes disposisjon”. Enkelt sagt er kundens forventning det kunden forventer av et produkt eller en tjeneste. Dette kan påvirkes av kulturell bakgrunn, demografiske faktorer, reklame, familielivsstil, personlighet, tro, anmeldelser og erfaring med lignende produkter. Disse påvirkningsfaktorene hjelper kunden med å evaluere kvaliteten, verdien og evnen til produktet eller tjenesten til å dekke behovet.
Kundens forventning kan klassifiseres i to kategorier basert på ytelsesaspirasjonene for attributter, funksjoner og fordeler ved produktet eller tjenesten. Disse er kjent som eksplisitt og implisitt forventning. Eksplisitt forventning uttrykkes av kunden og gjelder vanligvis produktytelse, for eksempel antall porsjoner per flaske, gratis vedlikeholdsperiode, strømforbruk per time osv. Disse er godt identifiserte ytelsesstandarder og kan allerede eksplisitt nevnes i pakken eller tekniske datablad. Den implisitte forventningen er vanskelig, og de fleste organisasjoner klarer ikke å takle den, noe som resulterer i dårlig kundetilfredshet. Implisitte forventninger er ting kunden mener er åpenbare og mener selgeren vet det. Men de er usagte antagelser fra kunden. For eksempel,kunden vil at selgeren skal huske sine tidligere bestillinger, eller de forventer å bli prioritert ettersom de er vanlige kunder. Når den implisitte forventningen blir ignorert, behandler kunden det som en eksplisitt forventning. De antar at selgeren kjente den implisitte forventningen fra begynnelsen, men ikke ivaretok den.
Kundens forventning ble dekodet av en undersøkelse utført av Parasuraman, et al (1985). Forskningen refererte bare til servicenivåkvalitet. Men få av funnene deres var viktige og kan brukes på både produkt og service. De antydet at kundene har en forhåndsbestemt forventning før kjøp. Dette påvirker kjøpsbeslutningen. Videre sies det at kundens forventning har to nivåer. Den ene er ønsket nivå, og den andre er tilstrekkelig nivå. Ønsket nivå er fordelene kunden håper å få, og det tilstrekkelige nivået er akseptabel service eller fordel. Til slutt antydet deres forskning at et løfte fra selgeren ikke burde være urealistisk. Underløftet er bedre, mens sannsynligheten for å overgå kundens forventning er stor.
Bedrifter bør alltid være nøye med å sette forventninger, møte forventninger og tilbakestille forventninger for å lykkes på markedet.
Hva er kundeoppfatning?
Kundens oppfatning er kundeopplevelsen via forbruk og samhandling med selger. Kundens oppfatning er subjektiv og kan variere fra person til person. Oppfatning er et resultat av kundens individuelle vurdering av et produkt eller en tjenestekvalitet basert på forbruk og interaksjon med selgeren.
Oppfatningen kan avvike fra hva selgeren hadde til hensikt å indusere. Denne sannsynligheten for avvik har den største utfordringen for en markedsfører, ettersom kundens oppfatning er svært vanskelig å forutsi og administrere. Hvis en organisasjon ikke klarer å få oppmerksomhet eller gunstig respons fra kunden, kan det være en katastrofe for organisasjonen. Et stort antall alternativer på markedet og tilgang til informasjon fra et kundeperspektiv gjør ting vanskeligere for markedsførere.
Kundens oppfatning er ikke statisk; det er dynamisk. Så, kundens oppfatning handler om den nåværende tankegangen til en kunde. I fremtiden kan oppfatningen skifte fra en gunstig til en ugunstig situasjon eller omvendt. Opprinnelig vil oppfatningen være fordømmende, rasjonell og faktabasert. Men når forholdet vokser mellom selger og kjøper, kan det være basert på emosjonelle faktorer. I tillegg kan konkurrenthandlinger, kjøperforhold og kjøpekraft også påvirke oppfatningen.
Å måle kundens oppfatning er en vanskelig oppgave, men det er en viktig oppgave for en organisasjon å se tilbudet fra kundens synspunkt. Markedsundersøkelser og undersøkelser er de beste verktøyene for målingen. Organisasjonen må bygge bro over gapet mellom kundeforventning og oppfatning for å håndtere kundeoppfatning. Etter å ha målt oppfatningen, kan de prøve å håndtere kundegapet.
Hva er forskjellen mellom kundeforventning og kundeoppfatning?
Når vi har forstått begrepene kundeforventning og kundepersepsjon, la oss skille mellom begge konseptene.
Definisjon:
Kundeforventning: Kundeforventning kan defineres som kundens antagelse om hans / hennes erfaring i å oppfylle et behov med tilgjengelige ressurser til hans / hennes disposisjon.
Kundesyn: Kundesyn er en individuell kundes mentale tolkning av samlet informasjon og forbruk av et produkt eller en tjeneste.
Forkjøp eller etterkjøp:
Kundeforventning: Kundeforventning er en forutsetning for å bestemme kjøpet. (Forkjøpsstadium).
Kundens oppfatning: Kundens oppfatning er en tolkning av kollektiv informasjon etter kjøpet (etter kjøpsfasen).
Tidslinje:
Kunde forventning: Kunde forventning er forventning om opplevelse. Det er et fremtidsrettet konsept
Kundens oppfatning: Kundens oppfatning er en gjennomgang av opplevelsen. Det er et fortidsrettet konsept.
Påvirkere:
Kunde forventning: Kunde forventning påvirkes av kulturell bakgrunn, demografiske faktorer, reklame, familielivsstil, personlighet, tro, anmeldelser og erfaring med lignende produkter.
Kundens oppfatning: Kundens oppfatning er et resultat av kundens individuelle vurdering av produkt- eller tjenestekvalitet basert på forbruk og interaksjon med selgeren.
Målgruppe for måling:
Kunde forventning: Kunde forventning kan måles via undersøkelser og markedsundersøkelser blant potensielle kunder som er den segmenterte målgruppen for produktet eller tjenesten organisasjonen tilbyr.
Kundens oppfatning: Kundens oppfatning kan måles via undersøkelser og markedsundersøkelser blant forbrukere som prøvde produktet eller tjenesten minst en gang.
Det viktige aspektet ved kundeforventning og kundeoppfatning er gapet mellom dem som kalles kundegap. Organisasjoner bør strebe hardt for å holde gapet minimalt som mulig for å lykkes i sin handel.
